Interview mit Markus Brandl, Geschäftsführer und Mitinhaber der Truchseß & Brandl Vertriebsberatung OHG, über vertriebliche Herausforderungen

Was ist Ihrer Meinung nach der häufigste Fehler, den ein Personaldisponent bei einer Anfrage am Telefon machen kann?
Brandl: Oftmals wird das Anfragemanagement auf die leichte Schulter genommen, jedoch sollte das Gegenteil der Fall sein. Ich habe es sehr oft als „Mysteryshopper“, also als Testkäufer, erlebt, dass Anfragen zu oberflächlich und zu schnell abgearbeitet werden. Zusätzlich wird nur auf dem Kommunikationsweg kommuniziert, über den die Anfrage erfolgt ist. Der potenzielle Kunde erhält also nur eine Antwort per E-Mail, wenn er auf diesem Weg die Anfrage gestellt hat. Wieso nicht einfach auch mal den Hörer in die Hand nehmen und direkt anrufen? Somit lassen sich viele Fragen klären und darüber hinaus besteht die Möglichkeit, dem Kunden noch weitere Informationen zu entlocken.

Anfragen von Kunden können auch ausgefallener sein. Wie gehe ich damit um?
Brandl: Bei der Aufnahme einer Anfrage geht es nicht darum, direkt inhaltlich tief einzusteigen. Wichtig ist es, mit einem vertrieblichen Blick die Anfrage entgegenzunehmen. Anfragen sollten auch nicht bewertet werden. Der Fokus sollte mehr auf dem Kundenerlebnis liegen, der Kunde sollte sich verstanden fühlen und das Gefühl haben, dass seine Anfrage mit einer ausgeprägten Professionalität bearbeitet wird. Das heißt, die Anfrage sollte zuerst aus der vertrieblichen und psychologischen Sichtweise betrachtet werden. Erst in den späteren Schritten erfolgt der spezifische, thematische Austausch.

Sie haben erwähnt, dass sich Gewinner und Verlierer bereits am Start erkennen lassen. Was genau meinen Sie damit?

Brandl: Wenn bereits am Beginn einer Anfrage Fehler passieren, wird es schwer sein, diese später wieder glattzuziehen. Das ist wie beim Zuknöpfen eines Hemdes. Oftmals erkenne ich erst später, dass es falsch zu geknöpft wurde und muss alle Knöpfe wieder aufknöpfen. Beim Anfragemanagement ist es ähnlich. Oft wird auch die Wertigkeit einer Anfrage nicht erkannt. Selbst wenn die Anfrage nicht erfüllt werden kann, heißt es nicht, dass kein weiterer Bedarf existiert. Umso wichtiger ist es, einen guten Service zu bieten und die richtigen Fragen zu stellen – zum einen, damit der Kunde wiederkommt und auch, um herauszufinden, welcher Bedarf noch existiert.

Nach der Anfrage erfolgt das Angebot und die Preisverhandlungen beginnen. Wie sollte man sich dabei verhalten? Sollte ich schon zu Beginn harte Kante zeigen und Preisgrenzen kommunizieren?

Brandl: Diesbezüglich gibt es verschiedene Philosophien. Fakt ist, dass es nicht nur eine Antwort gibt. Es ist von der Situation abhängig. Vieles spricht dafür so früh wie möglich über den Preis zu sprechen. Angenommen, die Preisvorstellungen liegen so weit auseinander, dass es zu keinem Abschluss kommen wird, dann wäre die geleistete Vorarbeit für die Erstellung eines Angebotes völlig umsonst gewesen. Es kann auch das Gegenteil vorliegen und die Preisvorstellungen des Kunden werden unterschätzt.
Wir sehen, über den Preis frühzeitig zu sprechen, kann Vorteile haben. Ich selbst bin ein Freund von Preisspannen.

Wie reagiere ich darauf, wenn die Konkurrenz dem Kunden ein besseres Angebot gemacht hat?

Brandl: In der Praxis stehen wir nicht genug für unsere Preise ein. Wir müssen uns die Frage beantworten, ob der Kunde blufft oder tatsächlich ein besseres Angebot vorliegen hat. Dafür gibt es ein Zehn-Punkte- System, ein Teil davon ist der inhaltliche Vergleich. Ziel ist unter anderem, dass der Kunde selbst erkennt, dass die Angebote nicht immer direkt vergleichbar sind.

Sind sogenannte „Einkäufer“ ein Sonderfall für sich?

Brandl: Hier existieren viele Mythen. Es gibt Einkäufer, die mit einem Spiele spielen wollen und hart verhandeln. Das hängt oft davon ab, von welchem Unternehmen die Einkäufer kommen: Reden wir hier von einem Großkonzern oder von einem mittelständischen Unternehmen? Da gibt es einige Unterschiede.

Vielen Dank für die zahlreichen Informationen und Tipps. Weitere tiefergehende Einblicke können Interessierte in den zwei Präsenzseminaren von Ihnen Ende Juni in Münster erhalten. Sind diese Seminare nur für Einsteiger interessant?

Brandl: Nein, auch Personaldisponenten mit viel Erfahrung können etwas dazulernen. Im Laufe der Zeit ändern sich die Anfragen und Einkäufer. Neue Generationen erscheinen in der Arbeitswelt und sorgen für frischen Wind. Das bedeutet, wenn ich mich im Anfragemanagement und bei den Preisverhandlungen gut schlagen möchte, dann muss ich mich stets weiterbilden.

Weitere Informationen zu den Seminaren sowie die Anmeldemöglichkeit finden Sie hier: